Relation client externalisée - Quel canal de communication utilisé ?


Une bonne relation client se cultive de plusieurs façons. Le choix stratégique du canal de communication se fait suite à une veille effectuée dans le secteur d’activité de l’entreprise. En fonction de la société, les requêtes entrantes sont reçues en ligne ou durant un “face à face”. Ainsi, opter pour une ligne de conduite qui convertit votre prospect en client fidèle est la solution. Mais quel serait le meilleur canal de communication pour un échange bénéfique ? MaaSil Inc vous apporte des détails sur un sujet au cœur des préoccupations d’une entreprise souhaitant externaliser sa relation client.





Des clients fidèles, la recette


Même pour un expert, il est difficile d’évaluer en temps réel qui sont les clients les plus et les moins fidèles. Cette loyauté dépend en grande partie de la proximité du consommateur avec l’entreprise. Ainsi, plus un consommateur sera proche de lui, plus le prospect sera amené à consommer. En effet, cette proximité aide à vendre à travers les arguments de vente. Dans un monde où le concept de mondialisation est plus vulgarisé, des solutions à faible coût font également leur apparition. Notamment, des solutions qui rapprochent la marque de ses prospects malgré la grande distance physique. A ce moment-là, l’idée d’être proche des consommateurs ne se mesure plus en kilomètres. Elle se décide en fonction de la connaissance du marché et du niveau d'accessibilité de vos produits ou services. Ainsi, celui qui possède la solution adaptée au mieux au quotidien des consommateurs est celui qui s'enrichit le plus.



Quel canal utiliser ?

Avant, le commerce de proximité était la version traditionnelle du concept de vente. La vente en ligne est, à présent, la pratique la plus en vogue et sans doute la plus rentable. Cette proximité virtuelle fait naître un métier déjà bien connu dans le monde : la relation client à distance. Avec des coûts très compétitifs, cette activité peut également être externalisée même dans d’autres pays. Il vous suffira de trouver LE profil adapté à votre activité et de le guider. En optant pour une ressource externe, vous pouvez choisir votre canal : messagerie (mails ou CRM), appels ou réseaux sociaux.


Les canaux les plus utilisées en externalisation


La relation client en ligne révolutionne sa façon de communiquer en optant pour un échange, entre autres, par mail. Ces échanges sont, la plupart du temps, gérés à travers un CRM ; un canal de communication dédié pour cette tâche. Il s’agit d’un outil favorisant la bonne gestion de votre relation client. Avec une mise en forme étudiée, le contenu des messages exige aussi une police de caractères adaptée à votre image. Les plus soucieux mettent également en place une procédure permettant la rédaction de messages à l’image de l’entreprise.


Pour une communication plus interactive, vous pouvez opter pour le téléphone. Des solutions innovantes existent déjà dans le domaine de la téléphonie en ligne. Le but est que l’échange équivalant à “un face à face” se concrétise à travers ce canal de communication. Des scripts sont même mis en place pour la qualité du discours. Mettre en place un sondage après chaque appel est aussi une façon d’évaluer vos services. Les réponses sont ensuite analysées pour améliorer le discours ou la procédure interne si besoin. Quant à l’agent en charge de la ligne, des critères de langue sont requis avec une préférence pour un langage fluide, sans accent et un volume optimal. Également, l’empathie et la courtoisie sont les clés pour un échange sans conflit.


Très populaires depuis le début de ce siècle, les réseaux sociaux sont très appréciés de la population mondiale. Pour les entreprises, c’est la façon la plus pratique de se rapprocher des clients potentiels. Chaque plateforme est différente les unes des autres en fonction de leurs objectifs respectifs de communication. Ils offrent également une visibilité aux entreprises et la possibilité d’asseoir votre notoriété auprès de millions d’utilisateurs dans le monde. La variété et la qualité du contenu sont également les clés pour une bonne campagne de communication sur ces plateformes. C’est la bonne application de l’inbound marketing.


Quels avantages en tirer ?


Plus concrètement, ces outils cités plus haut permettent un échange fluide et sans interférence. Cette possibilité est à envisager avec un débit de connexion internet optimal. Elle doit également être couplée avec une disponibilité flexible de vos ressources ; surtout pour les appels.


Via les messages sur les réseaux sociaux, votre agent aura plus de confort dans la gestion des requêtes. Avec l'avantage du recul, il prend ainsi le temps nécessaire pour se relire avant de répondre aux messages entrants. Ces réponses pourront même faire l'objet d’une demande de validation si besoin.


En plus de ces avantages, les échanges de messages offrent le confort de répondre durant les heures disponibles du consommateur. Il pourra ainsi prendre son temps avant de répondre. Pour un consommateur, la discrétion et le respect de son espace vital sont également des atouts en relation client.


Le téléphone, quant à lui, a l’avantage d'offrir une protection physique pour la ressource faisant face à un client très mécontent. En effet, chaque consommateur ne réagit pas de la même manière face à une nouvelle qui ne le satisfait pas. Le téléphone se définit également comme étant le moyen le plus adapté pour un échange sur un “même pied d’égalité”.


Ça y est, vous avez choisi votre canal de communication pour votre agent de la relation client à Madagascar ? Misez sur de l’externalisation haut de gamme pour trouver un profil polyvalent qui répond à 100% à vos attentes.


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N’attendez plus pour trouver le prestataire qui vous aidera à optimiser la gestion de votre activité.


Déléguer votre relation client pour pouvoir vous concentrer sur votre cœur de métier est le meilleur investissement que vous puissiez faire pour votre entreprise. Si ça vous parle, contactez-nous !



Écrit par Yann Silvera, CEO chez MaaSil Inc

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