Externaliser votre relation clients : une bonne idée ?
Etre une PME sans stratégie de fidélisation de sa clientèle, c’est comme faire de la moto sans casque. En fait, vous n’avez pas d’autre choix si vous souhaitez pérenniser votre activité. Externaliser votre relation clients peut vous aider dans ce sens. Travailler avec un prestataire spécialisé dans la relation clients vous garantira une expertise et la réussite de votre stratégie. Mais est-ce la chose à faire pour autant ? Quels en sont les risques ? Et surtout, comment assurer la réussite de votre externalisation ? Nous vous disons tout ici !
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Externaliser votre relation clients pour mieux fidéliser vos clients
Un client fidélisé est le levier de vente parfait pour accroître votre chiffre d’affaires. Chaque client fidèle peut se transformer en véritable ambassadeur. Une relation client de qualité et humaine en est la clé et représente un des avantages de l’externalisation. Et ce que ce soit au téléphone ou via votre site web. Rapidité de la récupération des appels, qualité des réponses apportées, bonne gestion des réclamations… Tels sont les facteurs à prendre en compte avec votre prestataire externe afin d’assurer la qualité de votre service clients.
Externaliser votre relation clients : un processus de vente personnalisé
Avec des clients de plus en plus exigeants, les entreprises spécialisées dans l’externalisation peuvent mettre à profit leurs connaissances et expériences. Elles sont capables de vous accompagner dans l’amélioration de votre réputation de marque et de votre image. Un service personnalisé, de la téléprospection/télévente et tout au long du processus d’achat vous assurera un degré de réputation élevé.
Externaliser votre relation clients pour optimiser les canaux
Avec l’avancée des NTIC, une gestion multicanale de votre opération est le moyen pour améliorer la communication avec vos clients. Les prestataires externes spécialisés en relation clients disposent des moyens techniques et technologiques nécessaires pour cette gestion. Des appels téléphoniques au tchat, en passant par les médias sociaux et les emails. C’est également un avantage considérable en termes de coûts, ne serait-ce que pour l’investissement en matériels.
Externaliser votre relation clients : une garantie d’adaptabilité et de flexibilité
Vous l’avez compris, vous avez tout intérêt à offrir la meilleure qualité de service. Le défi est donc important car il inclut de répondre à un plus grand volume de requêtes et réclamations. Et ce, dans un délai de plus en plus court. Votre prestataire externe, en tant qu’expert, saura s’adapter à vos périodes de pics saisonniers de ventes et de réclamations. Avec une aide ponctuelle, vous n’aurez pas besoin d’engager du personnel complémentaire ni de solliciter votre équipe en interne.
Les risques liés à l’externalisation de la relation clients
Bien qu’avantageuse, externaliser sa relation clients possède également plusieurs revers et dangers à considérer.
En premier lieu, une perte de contrôle sur la qualité de la prestation. Votre prestataire étant délocalisé, vous ne pourrez pas contrôler sa performance en temps réel. Cependant, une entreprise spécialisée et professionnelle saura vous mettre au courant grâce un reporting régulier de ses activités.
Un autre désagrément est le choc culturel et la méconnaissance de la culture clientèle. En particulier dans le cas où vous collaborez avec un prestataire étranger. Assurez-vous de fournir les éléments de formation nécessaires dans ce sens, concernant votre produit et votre clientèle. Avec ces éléments, votre partenaire externe pourra adapter sa stratégie et son discours commercial afin d’assurer la meilleure qualité de services.
Un contrat bien défini avec votre prestataire vous évitera le surcoût et la perte de confidentialité. Mais bien sûr, cela peut être également évité en vérifiant le professionnalisme de votre future partenaire externe.
Relation clients : faut-il externaliser ?
Oui et non ! S’offrir une expertise en relation clients est bien sûr plus que bénéfique. Cela peut également être une solution efficace à long terme pour la gestion de votre image et de votre marque. En tant que PME, ils pourront vous accompagner dans la gestion de votre relation client. Et ainsi un développement pérenne de votre activité.
Toutefois, veillez d’abors à déterminer vos besoins et ceux de vos clients. N’hésitez pas ensuite à les définir avec votre futur prestataire. Anticipez également tout investissement nécessaire afin d’éviter toute mauvaise surprise.
N’hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions vous accompagner dans la gestion de votre relation client.