Depuis sa création et au fil du temps, l’utilité du téléphone a beaucoup évolué. A la base, c'était le canal de communication qui permettait à deux interlocuteurs de communiquer par la voix. Avec la révolution industrielle, les téléphones sans fil ont fait leur apparition. Par la suite, il est devenu un outil que tout le monde possède en poche. En entreprise, il est devenu le moyen de communiquer avec les consommateurs. La proximité avec ces consommateurs est une force dans le cadre de l’obtention de plus de parts de marché. Ainsi, l’art de communiquer avec ces mêmes consommateurs est devenu un métier : “la relation client par téléphone”. Ce mode de communication possède ses spécificités et ses techniques pour une conversion réussie. Mais, quels peuvent être l’intérêt de ce métier pour les entreprises ? MaaSil Inc vous délivre le secret d’une bonne gestion de la relation client par téléphone grâce à l’externalisation ?
Le téléphone, c’est utile ?
Contrairement aux autres moyens de communication, le téléphone a l’avantage d’être partout ; même en poche. Depuis ces dernières années, la plupart des gens l’utilisent quel que soit son âge, son métier ou son rang social. Il peut être utilisé pour satisfaire un besoin ou un caprice.
Par exemple : faire un jeux, discuter avec ses proches ou ses amis, ...
Pour un enfant, il représente le génie qui réalise ses vœux dans un petit appareil transportable partout. En effet, il trouvera en lui un outil un tout en un. Il peut contenir des jeux, une lampe, des photos et vidéos ... Outil incontournable, son utilisation est devenue courante, même auprès des tout petits. A l’ère où la technologie fait partie de notre quotidien, le téléphone, lui, fait partie de notre réalité.
Pour certains modèles, il est également véhicule de connaissances. En effet, toute votre bibliothèque peut, par exemple, tout à fait y être stockée à condition qu’il soit numérisé. Dans le domaine de l’éducation, il est utilisé comme un “support de cours” ou un outil de recherche d’information performant.
Pour un adulte, c’est un évident outil de communication avec l’avantage de la rapidité. Il permet des échanges par mails via des applications, par SMS, … Dans le milieu médical, il est également utilisé pour faire un diagnostic sur la santé de l’utilisateur. Plus le modèle est récent, plus celui-ci aura de fonctionnalités répondant à plus de besoins.
Ayant fait ces constats, les entreprises y ont trouvé le moyen de se rapprocher un peu plus des consommateurs.
Les avantages du téléphone dans la relation client
Un service client est avant tout celui qui résout le problème du consommateur. Quant à la relation client par téléphone, elle apporte la touche humaine qui manque aux mails habituellement “froids”. Ainsi, ce contact humain favorise le réconfort et le calme en cas de détresse, de stress, de mécontentement ou d’urgence. Il favorise ainsi l’émotion nécessaire à la bonne résolution pacifique d’un problème.
En cas d’urgence, ce moyen est destiné aux consommateurs souhaitant une présence immédiate d’un représentant de la marque. Le téléphone a, ainsi, l’avantage de permettre un échange instantané et en temps réel. De cette manière, l’aide apportée par le service client sera plus rapide.
Par exemple : Si un client appelle pour avoir une information. Cet appel sera déterminant car la réponse entraînera ou non l'abandon de son achat. Dans ce cas, l’agent devra avancer les arguments nécessaires afin que l’appel se termine par un achat.
Tous les appelants n’ont pas que des problèmes à résoudre. En effet, certaines personnes souhaitent simplement faire part d’une bonne pratique ou une suggestion d’amélioration, ...
Par exemple : Priorité aux femmes enceintes et aux personnes âgées dans les fils d’attente, …
L'externalisation est une pratique stratégiquement efficace et plus que rentable. Elle permet de bénéficier de ressources externes de qualité (même dans d’autres pays) et à moindre coût. Pour une externalisation réussie, il est recommandé de former soi-même chaque agent externe. Ceci permet de s’assurer de la conformité et de la qualité souhaitée du discours.
Quel type de contenu pour de bons échanges par téléphone ?
Les échanges de qualité par téléphone passent par un contenu bien structuré du discours de chaque conseiller clientèle. Votre chargé de la relation client peut être sollicité pour une demande d’information, un conseil ou une urgence. Dans tous les cas, le contenu du discours de votre agent doit être bien structuré depuis le décrocher jusqu’au raccroché.
Au moment de décrocher, l’accueil du consommateur doit être personnalisé. Il contient généralement le nom de votre agent, le nom de l’entreprise et la formule de politesse “Bonjour”.
Par exemple : Bonjour, Sonia de chez [nom de la société].
Accessoirement, il contient aussi la phrase qui confirme sa disponibilité envers le client.
Par exemple : Que puis-je faire pour vous ?
Durant l’appel, la technique de l'écoute active est d’une importance capitale. Elle permet déjà de balayer une partie de toutes les frustrations et les ondes négatives de votre interlocuteur. L’empathie, le sérieux, en plus d’un traitement rapide de sa demande font également qu’un appel est traité efficacement.
Avant de raccrocher, le client est remercié pour son appel en plus de lui souhaiter une bonne journée. Il s’agit de formules simples et facultatives qui peuvent radicalement changer la notoriété de votre marque vis-à-vis du client.
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