L’externalisation de la relation client s’est développée au cours des années 90. Comme nous le savons tous, il s’agit de faire appel à un prestataire externe spécialisé, le plus souvent à un centre de contact. Pourtant, actuellement, il y a les cabinets spécialisés. C’est une entreprise qui propose des talents hauts de gamme avec des services personnalisés. Les entreprises avaient pour habitude de déléguer les tâches secondaires et redondantes. Toutefois, grâce à la technologie, l’évolution de l’offre et l’expertise acquise par les prestataires, cette tendance a complètement changé. En effet, actuellement, les entreprises n’hésitent plus à confier non pas une partie mais la totalité des interactions clients à des sociétés offshores.
L'externalisation de la relation client permet de payer moins cher et garantit la satisfaction des clients.
Relation client : Faut-il la gérer en interne ou l’externaliser ?
Pourquoi faire appel à un prestataire pour la gestion de la relation client ?
Actuellement, la concurrence est rude, les clients sont exigeants et surtout volatiles. Ainsi, l'externalisation de la relation client au sein d’une entreprise est une décision qui ne repose plus uniquement sur la réduction des coûts. Aussi, elle n’est plus une option mais une nécessité. Autrefois, l’externalisation de la relation client se limitait à l’externalisation des appels téléphoniques. Or, aujourd'hui, sa définition ne cesse d’évoluer.
Madagascar fait partie des meilleures destinations d’externalisation.
Quelle option pour gagner en flexibilité ?
A l’heure, les clients demandent des réponses/interventions instantanées, que ce soit, une information, une solution ou un accompagnement. L’interaction client ne se limite plus par les appels téléphoniques et les mails mais s’étend sur les divers réseaux sociaux.
Les centres de contact proposent des services personnalisés. En effet, dépendant de la demande, ils sont capables de couvrir plusieurs services sur des plages horaires larges et même décalées. Demander une disponibilité 24h/24 et 7j/7 à un centre de contact n’a rien d’exceptionnel. Par contre, en interne, vous êtes contraints de respecter la loi en vigueur de 35 heures par semaine. D’autre part, mobiliser une équipe pour gérer uniquement la relation client vous reviendra cher.
Un client satisfait est le meilleur ambassadeur d’une marque. C’est bien pour cette raison que chez Maasil Inc, nous nous efforçons de donner à nos clients Le consultant qui convient à son projet.
Externaliser pour économiser
L’externalisation de la relation client est réputée par son prix, le plus bas du marché !
Prenons un exemple pour mieux comprendre. Le SMIC en France est de 1 600 €. Avec ce montant, vous aurez minimum 3 consultants externes à temps plein. Des professionnels dont la relation client est le cœur de métier. Or, en interne, vous aurez seulement un salarié et beaucoup de charges.
Nous vous proposons d’en finir avec les surcoûts et de payer une seule facture par mois.
Externaliser pour satisfaire et fidéliser vos clients
Le client n’entend que le téléconseiller mais derrière lui, il y a toute une équipe.
Les formateurs, par exemple, forment le téléconseiller sur deux formations bien distinctes. La formation initiale qui consiste à présenter le pays qui externalise ses services dans l’entreprise. Une étape très importante car un téléconseiller qui est à plus de 8 000 km de France par exemple, ne connaît pas forcément les infrastructures et le principe des français. Ensuite, il y a la formation métier. Dans cette partie, le téléconseiller reçoit toutes les consignes et toutes les procédures liées au poste qu’il va occuper.
Vient ensuite l’entrée en production. A partir de là, il y a les coachs qualités. Ils vérifient quotidiennement et individuellement le respect des consignes données par le client par chaque téléopérateur. Les superviseurs s'assurent de la productivité de chaque agent. Le responsable plateau gère toute la campagne et est l'intermédiaire entre le client, les agents et les cadres.
Dans les sociétés offshores, surtout dans l'activité de l'externalisation de la relation client, rien n’est laissé au hasard. Toute cette structure est mise en place afin de garantir une qualité de service optimale.
Externalisation de la relation client : optez pour Madagascar
L'évolution d'internet, surtout l'arrivée de la fibre optique, a changé le monde et surtout l’outsourcing. De nos jours, l’externalisation de la relation client est devenue plus une nécessité qu’un choix.
Les entreprises souhaitent offrir une meilleure expérience client pour les fidéliser. Or, l’investissement sera très coûteux pour la mise en place d’un tel service en interne. Tout l’intérêt de l’externalisation ! Les centres de contact couvrent l’intégralité de l’interaction client. De la gestion des demandes avant et après vente, à la prospection en passant par les qualifications de fiches.
Madagascar se hisse parmi les destinations les plus prisées pour l’externalisation. De nature empathique, les prestataires Malagasy arrivent à régler facilement les réclamations et surtout à ne pas en créer d’avantage. Ce ces de figure reste le plus délicat dans la relation client étant donné que le risque de perdre le client est très grand. Or, un client perdu c’est une mauvaise publicité pour l’entreprise. D’autre part, il y a toute une structure dans une entreprise offshore.
A cela s’ajoute son décalage horaire très avantageux, ses talents expérimentés francophones ou bilingues, sa connexion haut débit et le coût de main d'œuvre.
Nous vous donnons 10 bonnes raisons pour vous aider à externaliser votre relation client. Nous restons également disponibles pour en parler directement !
Écrit par Yann Silvera, CEO chez MaaSil Inc
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