Relation client : le défi des entreprises d'aujourd’hui

La relation client est un des leviers essentiels à travailler pour toute entreprise souhaitant optimiser son business. En plaçant vos clients au cœur de votre stratégie d’entreprise, vous vous assurez de répondre efficacement à leurs besoins, de les satisfaire et de les fidéliser. La relation client s’articule autour de 3 enjeux principaux. Découvrons lesquels.





Enjeu N°1 de la relation client : traiter efficacement les demandes clients


Ce premier enjeu est essentiel parce que le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus exigeant.

Il n’a aucune envie de rester des heures en ligne avec un conseiller client incompétent. Quel que soit son problème, il s’attend à ce que ce soit résolu dès le premier contact, rapidement et efficacement. Et si jamais ce n’est pas le cas, l’entreprise peut très vite se retrouver avec des avis négatifs sur les réseaux sociaux. Il est donc très important de bien gérer les diverses sollicitations et demandes clients, pour avoir des clients satisfaits et pour préserver l’image de votre entreprise.

Les demandes clients peuvent avoir différents motifs :

  • Demande de renseignements

  • Réclamations

  • Suivi commandes

  • Assistance technique

  • Suggestions

Comment répondre à cet enjeu de la relation client ?


Quelle que soit la raison pour laquelle le client vous contacte, l’objectif est de pouvoir lui apporter une réponse adaptée et ce, dans les meilleurs délais.


La mise en place d’une stratégie omnicanale fait partie des meilleures garanties pour une gestion optimale de votre relation client. Pourquoi ? Parce que vos clients ne sont pas tous habitués aux mêmes canaux de communication. Les professionnels privilégient les mails, certaines personnes préfèrent appeler directement et d’autres passent plutôt par les réseaux sociaux. Ainsi, avoir toutes les informations centralisées sur une seule et même plateforme, quel que soit le canal, contribue énormément à ce que chaque demande soit traitée rapidement et efficacement.


Enjeu N° 2 : assurer une fidélisation et une satisfaction client continue


Ce second enjeu de la relation client est tout aussi important pour les entreprises dans un contexte où la concurrence est rude.


L’acquisition clients est cruciale, mais satisfaire et fidéliser ceux que vous avez déjà est tout aussi important pour pouvoir optimiser votre business, en termes de ventes comme en termes de notoriété. Cette notion de “fidélisation” a cependant beaucoup évolué. Elle n’est plus la même qu’il y a quelques années. Pour fidéliser le consommateur d’aujourd’hui, il vous faut miser sur votre image de marque, la qualité de vos produits, la compétitivité de vos offres, la relation que vous instaurez avec votre clientèle…


Comment répondre à ce second enjeu ?


Différents KPIs permettent de mesurer la performance d’une entreprise en termes de gestion de la relation client.


Pour pouvoir fidéliser vos clients, il est important de savoir à quel point ils sont satisfaits de vos produits et services pour pouvoir procéder à un ajustement s’il existe encore des failles. Pour cela, une évaluation régulière de vos indicateurs de performance est nécessaire. Rapprochez-vous également de vos clients. Adressez-vous à eux de manière personnalisée. S’il y a une chose que les consommateurs actuels apprécient, c’est d’être chouchoutés et de se sentir importants. Pour les fidéliser, il faut donc les bien les connaître. Montrez-leur que vous connaissez bien leurs préférences, que vous leur faites un petit traitement de faveur de temps en temps…





Enjeu N°3 : développer sa stratégie autour de la satisfaction client


Il existe des milliers de stratégies permettant de booster la croissance d’une entreprise. Cependant, il a été largement prouvé que placer le client au coeur de sa stratégie est une démarche tout aussi rentable qu’indispensable.


Après tout, que serait une entreprise sans clients ? Les satisfaire, leur donner envie de continuer à consommer, faire en sorte qu’ils parlent de vous autour d’eux et recommandent votre enseigne… nécessite un travail de longue haleine. Mais une fois que vous avez réussi, les ventes se font de manière presque naturelle.


Comment répondre à ce 3ème enjeu de la relation client ?


Pour satisfaire entièrement ses clients, une entreprise doit :

  • les connaître

  • savoir se mettre à leur place

  • être à l’écoute de leurs besoins

  • les prioriser

Parfois, on se focalise énormément sur la performance du service client puisque c’est l’équipe qui est en relation constante avec les consommateurs. Cependant, pour que la stratégie soit vraiment efficace, chaque service de l’entreprise doit faire du client une priorité. En procédant ainsi, l’entreprise est à même d’avoir une relation plus qualitative avec ses clients, d’anticiper leurs besoins, d’y répondre de manière efficace et de diriger ses actions dans le bon sens. Résultat : les clients sont satisfaits.


Opter pour l’externalisation de la relation client afin de répondre à ces enjeux

Mieux connaître le client, être à l’écoute, le fidéliser, répondre efficacement à ses demandes et sollicitations… Où en êtes-vous par rapport aux enjeux actuels de la relation client ? Tous les aspects sont-ils bien maîtrisés au sein de votre entreprise ? Si ce n’est pas encore le cas, n’hésitez pas à faire appel à une agence spécialisée en externalisation.


Vous faire accompagner par un professionnel vous permettra :

  • de dédier votre temps et votre énergie aux fonctions au niveaux desquelles vos compétences apportent une réelle valeur ajoutée.

  • de bénéficier des compétences nécessaires pour garantir la satisfaction de vos clients.

  • de gagner en réactivité et en qualité de service.

  • de mieux fidéliser vos clients sans avoir à investir davantage de votre temps.

  • de vous libérer des contraintes administratives et des coûts qu’occasionnent la création d’un poste en interne.

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Écrit par Yann Silvera, CEO chez MaaSil Inc

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